景区“零投诉”有多难？做好这3件事就行了！
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你的景区投诉率是多少？
景区管理中涉及到很多环节，稍有不注意，可能就会引起游客的不满，如果再加上网络发酵，如果处理不到位，还可能会让景区因此“出名”。
今天，我们就通过几个典型的投诉案例来看看，遇到景区意外事件，我们该如何有效应对？
01
游客游玩遇意外
应急预案要先行
案情简介
游客陈某一行4人到某景区漂流，但4人到水池碰到水后身体马上出现过敏现象，一行四人均出现全身过敏发红现象，故投诉至当地文化广电旅游体育局，要求景区赔偿医疗费用。
当地文化广电旅游体育局接到投诉后，迅速组织调查。经查证，景区能提供其水质符合国家标准的材料。景区当时已带游客到附近医院进行治疗，并已支付医疗费用约700元。经协调，为保障游客利益，景区承诺如游客有需要继续医治，可自行前往医院就诊，并保留正规医院发票作为后续报销使用，与此相关的医药费由景区承担。
案件评析
本案中，游客在游玩过程中发生身体过敏的意外事件，景区启动应急预案，带游客就近就医，并支付了相关费用，符合应急事件处理的规范。景区购买了公共服务的相关保险，如游客仍有后续医治需求，可通过保险来赔付，可以大大降低景区经营风险。
建议提示
在游客游玩过程中发生意外，景区应第一时间启动应急预案，介入处理，防止事态扩大。此外，旅游景区要强化质量监督和管理，确保产品质量符合国家标准，购买相关的意外事件责任险，可有效降低景区经营风险。
02
景区酒店遇摔伤
安全保障要规范
案情简介
旅游者张女士入住某景区酒店房间，发现房间内洗面盆和马桶有破损，酒店维修人员维修后未处理地面渗水，导致其摔伤骨折。双方经过协商，酒店只愿意承担当日治疗费用，拒绝承担其后续复查费用，旅游者认为酒店方应承担后续的复查治疗费用，故投诉。
接到投诉后，当地文化市场综合执法支队工作人员立即联系某酒店相关人员了解情况，旅游者确实在酒店房间摔倒,因双方都没有相应证据支撑，摔倒原因无法认定。经市支队工作人员多次协调，酒店出于人道主义，愿意一次性支付4000元作为补偿。
案件评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆是经营性的公共场所，此类事件为不可预知的突发事件，宾馆应按照旅游饭店星级评定标准配齐完善房间内配套设施，对消费者尽到安全保障义务。
建议提示
在游客入住期间发生突发事件，景区酒店应第一时间确保游客人身安全，防止事态扩大。此外，景区酒店要强化质量监督和管理，符合旅游饭店星级评定标准。
03
防疫要求要遵守
订单金额要退还
案情简介
曲女士在网上预订了某景区温泉酒店客房，但是该酒店以其行程码经过中高风险地区为由拒绝其入住。酒店同意退回房款，但是曲女士坚持要求房费退一赔三。
经当地文化广电旅游体育局调查，由于当地防疫要求，对中高风险人员不予接待，对游客提出房费退一赔三的要求协调不成功，终止调解，建议其走法律途径解决纠纷。
案件评析
由于疫情防控的需要，当地防疫要求属地酒店对中高风险人员不予接待，这属于不可抗力因素，酒店也及时对其退房款，但是游客坚持要求房费退一赔三，这是不合理的要求。
建议提示
如遇到非不可抗力因素造成的退费退款，酒店和预订平台需要按照预订条款进行退费，不得随意扣费。
当然，这3个事件只是景区投诉的“冰山一角”，想做到景区“零投诉”，我们就要做到：
•服务语言有“细节”
•投诉应对有“方法”
•服务管理有“示范”
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